編者按：近年來(lái)，全省各級政務(wù)管理服務(wù)部門(mén)銳意創(chuàng )新，聚焦政務(wù)公開(kāi)、一網(wǎng)通辦、政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)等方面，堅持問(wèn)題導向、服務(wù)導向、需求導向，積極探索政務(wù)服務(wù)新模式，助力政務(wù)營(yíng)商環(huán)境持續優(yōu)化，得到企業(yè)群眾的良好評價(jià)。本期刊發(fā)岳陽(yáng)市、衡陽(yáng)市、長(cháng)沙縣、湘潭市岳塘區、長(cháng)沙市芙蓉區、懷化市鶴城區的經(jīng)驗做法，供大家學(xué)習借鑒。
岳陽(yáng)市：“云”上服務(wù)添新色
“政務(wù)直播”暖人心
岳陽(yáng)市積極探索政務(wù)服務(wù)新模式，堅持以“服務(wù)導向”引領(lǐng)“直播方向”，通過(guò)“云”上政策解答和導辦服務(wù)率先全省市州開(kāi)展“政務(wù)直播”，全面打造政策發(fā)布新平臺、咨詢(xún)導辦新渠道、企群辦事新窗口，進(jìn)一步增添服務(wù)新色，擦亮為民底色。
一、抓好“三個(gè)建設”
（一）夯實(shí)陣地建設。按照“1+5+N”聯(lián)動(dòng)模式，以市本級為主陣地，華容縣、湘陰縣、岳陽(yáng)縣、君山區、云溪區5個(gè)“揭榜競優(yōu)”縣區為分站點(diǎn)，其他縣區分批輻射延鏈，全面啟動(dòng)“政務(wù)直播”新型服務(wù)，打造直播矩陣，形成“規模效應”和“溢出效應”。各級政務(wù)大廳按照市行政審批服務(wù)局系統性設計和整體性謀劃，以簡(jiǎn)潔大方、經(jīng)濟適用為原則，科學(xué)設置“政務(wù)直播廳”，配套直播設施設備，精心打造“湘易相伴、岳辦岳好”直播陣地。
（二）暢通平臺建設。架設“政務(wù)直播”雙通道，官方抖音號“岳陽(yáng)政務(wù)”和官方微信號“岳辦岳好”，同時(shí)開(kāi)展“政務(wù)直播”活動(dòng)。建立平臺運維工作團隊，定期做好賬號維護。開(kāi)設“政務(wù)云課堂”，上線(xiàn)“異地就醫備案”“駕駛證補換領(lǐng)”等20余個(gè)視頻服務(wù)指南，加強“云導辦”視頻服務(wù)功能，讓企業(yè)和群眾“一看就能懂，一點(diǎn)就能辦”。自今年4月開(kāi)播以來(lái)，“岳陽(yáng)政務(wù)”直播廳粉絲量新增5000余人，平均每場(chǎng)直播觀(guān)看量約1.57萬(wàn)人次，最高場(chǎng)次超3.2萬(wàn)人，累計觀(guān)看量達15.2萬(wàn)余人次。網(wǎng)民普遍反映良好，頻頻點(diǎn)贊。
（三）聚焦題庫建設。以日常辦件“大數據”為參考，制作“一圖看懂”社保常識50問(wèn)、城鄉居民醫保政策50問(wèn)、30個(gè)2023年延續實(shí)施的稅費政策解讀、不動(dòng)產(chǎn)登記10條便民舉措等H5長(cháng)圖文8個(gè)，供群眾查閱知曉。精準梳理高頻事項及企業(yè)群眾關(guān)注度高的辦事流程、常見(jiàn)問(wèn)題及堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題1600多個(gè)，形成“政務(wù)直播”知識庫，有效確保直播過(guò)程中，市民提問(wèn)能夠及時(shí)有效回應、解答和展示。
二、著(zhù)力“三個(gè)統一”
（一）統一標準。總結出“六個(gè)一”工作法，即做好每一場(chǎng)直播方案、組好每一支直播隊伍、寫(xiě)好每一篇直播講稿，拍好每一部預告短片、練好每一次播前彩排、控好每一個(gè)直播現場(chǎng)；探索出“3+1+1+N”的直播隊伍結構，即3名直播出鏡人員（1名政策發(fā)布領(lǐng)導、1名主播、1名助播）、1名場(chǎng)控員、1名直播熱線(xiàn)接線(xiàn)員、N名后臺支撐（包括直播統計員、場(chǎng)外監控人員以及場(chǎng)外補充互動(dòng)應答人員等）；梳理出《岳陽(yáng)市“政務(wù)直播”工作規范細則》《現場(chǎng)應急話(huà)術(shù)》《直播要點(diǎn)》《預告模板》等系列規范，供市縣有關(guān)單位借鑒，并通過(guò)集中培訓、跟班學(xué)習、經(jīng)驗交流和實(shí)踐演練等方式，統一對縣區和市直職能部門(mén)“政務(wù)直播”進(jìn)行培訓指導，做到標準統一。
（二）統一調度。對播出計劃進(jìn)行統一安排，進(jìn)駐市本級政務(wù)服務(wù)中心所有部門(mén)單位和5個(gè)縣區，年內至少申報一次政務(wù)直播活動(dòng)，同時(shí)，由市級綜合統籌調度，確保在時(shí)間上周周有直播，在內容上市縣不重復。現已陸續推出了市級不動(dòng)產(chǎn)、公積金、稅務(wù)、社保、醫保、公安、工程項目幫代辦和華容縣稅務(wù)、湘陰縣企業(yè)用工、岳陽(yáng)縣不動(dòng)產(chǎn)、云溪區醫保等專(zhuān)場(chǎng)直播，推進(jìn)企業(yè)群眾“云”上辦事幫辦代辦服務(wù)，年計劃開(kāi)展直播活動(dòng)120余場(chǎng)。
（三）統一流轉。對于直播間因時(shí)間關(guān)系沒(méi)有一一回應的問(wèn)題咨詢(xún)，以及在評論區播后留言的辦事求助，統一由直播統計員登記反饋后形成工單派發(fā)至相關(guān)部門(mén)，按照1小時(shí)之內派單、一般事項2個(gè)工作日內辦結、復雜事項5個(gè)工作日辦結的“125”處置模式，給群眾提供及時(shí)有效的應答服務(wù)。在政務(wù)直播的同時(shí)，開(kāi)通政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)專(zhuān)員互動(dòng)，實(shí)現簡(jiǎn)單問(wèn)題立即答復、復雜問(wèn)題限時(shí)回復、辦事材料短信送達。平時(shí)安排專(zhuān)人及時(shí)關(guān)注網(wǎng)民留言，注重互動(dòng)交流，增強網(wǎng)民的粘性和賬號的活躍度，提升直播平臺的公信力。
三、做優(yōu)“三項服務(wù)”
（一）開(kāi)展政策宣講服務(wù)。突出營(yíng)商建設，聚焦企業(yè)群眾視角，每一場(chǎng)直播安排一名部門(mén)領(lǐng)導開(kāi)展營(yíng)商政策宣講，發(fā)布政務(wù)服務(wù)最新改革、最新政策68條，如群眾普遍關(guān)注的不動(dòng)產(chǎn)登記下沉至金融機構、公證處、開(kāi)發(fā)商、中介機構等地“就近辦”、一次辦；多子女家庭使用住房公積金配套政策；“人才新政45條”；養老、工傷、就業(yè)、醫保新政等。同時(shí)，為了讓網(wǎng)民看得清楚、聽(tīng)得明白，將政策內容做成小題板、小視頻等形式在直播中展示，網(wǎng)民可通過(guò)截屏和觀(guān)看回放等方式反復收看。
（二）做好咨詢(xún)導辦服務(wù)。堅持問(wèn)題導向，認真回應群眾訴求，以咨詢(xún)互動(dòng)、導辦答疑為重點(diǎn)，現場(chǎng)回答網(wǎng)民提出的各類(lèi)問(wèn)題280余個(gè)，如“外地住院，備案需要什么資料，怎么辦？”“從單位離職了，想自己交養老保險，怎么辦理？”“小規模納稅人增值稅減免政策有哪些？”，為企業(yè)群眾釋疑解惑。同時(shí)，積極做好“湘易辦”超級服務(wù)端的推廣宣介工作，場(chǎng)景式引導廣大網(wǎng)民主動(dòng)下載使用“湘易辦”進(jìn)行辦事、申報和查詢(xún)。
（三）強化“云”上辦事服務(wù)。深化用戶(hù)思維，堅持以市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，對于直播期間提出的辦事申請，通過(guò)現場(chǎng)研判，分類(lèi)處理，屬即辦件的，實(shí)行“云即辦”，及時(shí)反饋結果，如湘陰縣、華容縣園區產(chǎn)業(yè)服務(wù)“直播帶崗”活動(dòng)，觀(guān)看人次超2萬(wàn)，線(xiàn)上咨詢(xún)近百人，線(xiàn)上投遞簡(jiǎn)歷50余人達成初步意向。屬承諾件的，實(shí)行“云受理”，提供幫辦代辦，如為6名在外地的網(wǎng)友辦理了異地醫保報銷(xiāo)備案業(yè)務(wù)等。同時(shí)，聚焦辦不成事反映，推出網(wǎng)民“云監督”“云吐槽”活動(dòng)，通過(guò)直播進(jìn)窗口、嘉賓訪(fǎng)談、辦不成事追蹤等有效形式，將直播鏡頭既對準政務(wù)主播，又對準企業(yè)群眾，受理企業(yè)群眾的訴求，幫助企業(yè)群眾協(xié)調解決問(wèn)題。
衡陽(yáng)市：推進(jìn)村級“一網(wǎng)通辦”試點(diǎn)
助力基層政務(wù)服務(wù)好辦易辦
衡陽(yáng)市以打造村級“一網(wǎng)通辦”全省試點(diǎn)為契機，以提高基層治理能力為導向，緊貼基層、企業(yè)和群眾實(shí)際需求，努力解決基層政務(wù)服務(wù)“不能辦、不好辦、不會(huì )辦、不愿辦”難題，著(zhù)力打通基層群眾辦事“最后一公里”，政務(wù)服務(wù)便利化實(shí)現再提升。經(jīng)過(guò)試點(diǎn)改革，將政務(wù)服務(wù)事項的受理接件權前移至村（社區），讓群眾不出村（社區）就能遠程完成縣、鄉級事項辦理，村級實(shí)際辦件量預計可達80%以上，實(shí)現“村事村辦”。
一、突破事權限制，拓寬“就近辦”路徑，解決不能辦的問(wèn)題。以“云見(jiàn)面”模式讓鎮級政務(wù)服務(wù)事項在村社區可辦，突破事項辦理權限桎梏，梳理首批智慧政務(wù)“云綜窗”辦理事項清單，通過(guò)事項整合流程再造，打造“村民建房一件事”“購置農機一件事”“成立合作社一件事”等村級“一件事一次辦”特色新場(chǎng)景，由村級“綜合窗”及“湘易辦”APP統一接件、一體化平臺在線(xiàn)流轉。同時(shí)加快推進(jìn)基層便民服務(wù)中心（站）標準化建設，完成對基層政務(wù)服務(wù)200個(gè)可辦事項的精細化梳理，選取依申請六類(lèi)行政權力和村（社區）等基層可受辦的高頻事項，發(fā)布全市村級可辦事項指導目錄，下沉村級可辦事項共80項，其中行政許可事項15項、行政給付6項、公共服務(wù)59項。通過(guò)改革試點(diǎn)，新增將食品經(jīng)營(yíng)許可證、小餐飲經(jīng)營(yíng)許可證辦理等事項的辦事端口前移至村級，由村（社區）便民服務(wù)站綜合窗統一接件，一體化平臺統一流轉，有效將服務(wù)觸角延伸至村社區，讓群眾在“家門(mén)口”辦成事，破解群眾“就近辦”難題。
二、打破空間壁壘，提供“遠程辦”服務(wù)，解決不會(huì )辦的問(wèn)題。將政務(wù)服務(wù)事項受理接件權遷移至村（社區），依托“云導辦”平臺，進(jìn)行市縣鄉村四級政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)，打通區域物理障礙，盤(pán)活村鎮存量硬件設施，開(kāi)展遠程導辦視頻交互，實(shí)現“云上”咨詢(xún)、導辦、收件，老百姓可以隨時(shí)隨地在移動(dòng)端邊聊邊辦。通過(guò)遠程模式打通區域物理障礙，對政務(wù)服務(wù)“全域通辦”“不見(jiàn)面審批”進(jìn)行大膽嘗試與探索，搭建遠程視頻交互系統，實(shí)現服務(wù)再升級。辦事群眾側依靠“湘易辦”APP、自助終端等進(jìn)行申請，在工作人員側設置“云坐席”，針對存在辦事疑問(wèn)的事項，申請人可一鍵喚起遠程服務(wù)，實(shí)現申請人與鎮級、縣市區級大廳工作人員可視化互動(dòng)，通過(guò)人臉識別、身份驗證、遠程打印等系列操作，實(shí)現鎮村“連一連”，視頻“面對面”，指導“一對一”，將全方位前置服務(wù)搬上云端。
三、依托數據支撐，解鎖“智能辦”場(chǎng)景，解決不好辦的問(wèn)題。針對申請材料重復提交的辦事堵點(diǎn)，構建基層信息“一張表”，對申報材料共性信息自動(dòng)調用、個(gè)性信息自動(dòng)填報、申請表單自動(dòng)生成，通過(guò)系統后臺知識庫自動(dòng)對比，實(shí)現表單資料預填、收件材料預檢、辦件自動(dòng)預審，政務(wù)服務(wù)一體化平臺能夠出具電子證照（證明），直接推送給企業(yè)和群眾，實(shí)現“免材料辦事”。針對老年人、殘疾人等特殊群體，依托湘易辦超級服務(wù)端，打造幫代辦服務(wù)體系，智能主動(dòng)分析需求發(fā)送辦事提醒短信，主動(dòng)推送幫代辦服務(wù)到群眾家里。圍繞鄉鎮一級基層服務(wù)和管理人員涉及業(yè)務(wù)系統多、辦事雜、涉及領(lǐng)域繁等問(wèn)題，打造基層一站式工作臺，解決基層人員在多個(gè)業(yè)務(wù)系統中頻繁切換、登錄、管理儲存多個(gè)賬戶(hù)的問(wèn)題，切實(shí)為基層減負。
四、融合基層黨建，提升“主動(dòng)辦”效能，解決不愿辦的問(wèn)題。注重黨建引領(lǐng)，構建黨建與業(yè)務(wù)工作統籌推進(jìn)的模式，打造“紅色窗口”，完善相應的窗口工作管理制度和工作規范，全面激發(fā)辦事人員的工作積極性和責任感。推進(jìn)黨務(wù)、政務(wù)、商務(wù)、公共服務(wù)和社會(huì )服務(wù)“五務(wù)合一”，建成共建、共享、共贏(yíng)的綜合服務(wù)站點(diǎn)。結合精準扶貧和鄉村振興工作要求，建立“一戶(hù)一檔”精準畫(huà)像庫，通過(guò)分解政策標簽，與用戶(hù)畫(huà)像匹配，“點(diǎn)對點(diǎn)”將政策精準推送至目標群體，變“坐等服務(wù)”為“提前感知”，切實(shí)提升企業(yè)和群眾獲得感。建立“廳內幫辦服務(wù)+廳外流動(dòng)服務(wù)”工作模式，推出“幫辦管家”服務(wù)，打造幫辦管家平臺，主動(dòng)服務(wù)老弱群體、殘疾人等特殊群體，以鄉鎮為單位進(jìn)行幫辦管家小組設點(diǎn)運營(yíng)，選取“高齡補貼”事項為業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行幫辦管家主動(dòng)辦試點(diǎn)，依托高齡人口庫分析挖掘和輔助決策，篩選符合條件人員名單，由村鎮幫辦管家站點(diǎn)安排管家主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，全流程實(shí)現信息采集、審批和補貼發(fā)放。
長(cháng)沙縣：以六個(gè)聚焦推動(dòng)不動(dòng)產(chǎn)登記
全業(yè)態(tài)全鏈條“即辦快辦”
長(cháng)沙縣聚力提升政務(wù)營(yíng)商環(huán)境，緊扣企業(yè)、群眾辦事痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)，在快速辦、網(wǎng)上辦、一鏈辦等方面持續發(fā)力，聚焦“新、快、合、聯(lián)、智、優(yōu)”，多措并舉大膽創(chuàng )新，實(shí)施新供應土地“交地即交證”、新工業(yè)項目“竣工即交證”、新建商品房“交房即交證”、云抵押業(yè)務(wù)“網(wǎng)辦即交證”、二手房“帶押過(guò)戶(hù)”組合登記等，對不動(dòng)產(chǎn)登記實(shí)行全業(yè)態(tài)全鏈條改革，打造了不動(dòng)產(chǎn)登記新速度。
一、聚焦于“新”，創(chuàng )新手段固根基。一是將“交房即交證”的要求，作為限制性提示信息納入土地掛牌出讓條件、出讓合同條款，并在土地首次登記的不動(dòng)產(chǎn)登記證書(shū)中予以記載。二是改造網(wǎng)簽和登記系統，將交房交證的約定期限，作為固定條款在商品房買(mǎi)賣(mài)合同及網(wǎng)簽系統中予以明確，系統新增“首次登記與轉移登記合并”端口。長(cháng)沙縣48個(gè)開(kāi)發(fā)項目的21484戶(hù)購房群眾享受到“交房即交證”的改革紅利。三是充分利用項目用地審批及繳納土地出讓金時(shí)間，采用提前審查、并聯(lián)辦理的模式，將權籍調查環(huán)節前置，做好資料預審、測繪落宗等基礎工作，在用地項目完成土地交付后當日登記發(fā)證，實(shí)現交地與交證“零時(shí)差、一站式、全同步”的無(wú)縫對接，為企業(yè)盡早開(kāi)工爭取“黃金時(shí)間”。自2022年3月啟動(dòng)“交地即交證”工作以來(lái)，累計為超過(guò)30家新拿地企業(yè)提供該項服務(wù)。
二、聚焦于“快”，前置流程搶時(shí)間。一是測繪流程和差異處置前置，將不動(dòng)產(chǎn)權屬調查和土地、規劃、房產(chǎn)測繪流程以及差異處置前置到竣工聯(lián)合驗收之前。建筑物主體封頂、完成工程量達到驗收條件即可申請開(kāi)展測繪，根據測繪成果提前開(kāi)展技術(shù)咨詢(xún)工作，對測繪中發(fā)現的差異分類(lèi)處置，需辦理變更、進(jìn)行整改的，應在聯(lián)合驗收前完善變更、整改等程序。二是將不動(dòng)產(chǎn)首次登記之前的“期轉現”數據變化核實(shí)、土地指標核算、物業(yè)管理用房和社區用房確認等工作提前到聯(lián)合竣工驗收前或與竣工驗收同步進(jìn)行，確保完成工程竣工驗收備案即具備不動(dòng)產(chǎn)首次登記條件。三是費用核實(shí)核算流程前置，在竣工驗收備案前，按照有關(guān)規定足額完成土地價(jià)款、城市基礎設施配套費、水土保持補償費、人防費、物業(yè)維修資金的核算、清繳或歸集，在不動(dòng)產(chǎn)首次登記和轉移登記時(shí)不再進(jìn)行核驗。
三、聚焦于“合”，優(yōu)化流程加速度。一是預告登記和期轉現轉移、抵押登記申請同步，材料整合，由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在預告登記時(shí)同步提交新建商品房轉移、抵押登記的相關(guān)材料，在辦理期轉現轉移、抵押登記時(shí)，有關(guān)材料直接沿用，不再重復收取。二是首次登記和轉移登記合并申請、同步辦理。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)申請首次登記時(shí)，不動(dòng)產(chǎn)登記部門(mén)根據預告登記時(shí)收集的轉移及抵押申請材料，一并辦理，同步發(fā)放不動(dòng)產(chǎn)權證。2023年3月起已累計為10家工業(yè)企業(yè)提供“即辦”服務(wù)，從竣工備案到辦理權證，平均每筆提速30個(gè)工作日。三是新推“帶押過(guò)戶(hù)”同步辦理模式。推行“轉移登記（離婚、贈與）+抵押權變更登記”“轉移登記+抵押權變更登記+抵押權設立登記”等多種組合登記業(yè)務(wù)，買(mǎi)賣(mài)雙方無(wú)需提前還清原貸款，只需根據實(shí)際情形向銀行等金融機構提出組合業(yè)務(wù)申請，即可實(shí)現“只進(jìn)一次窗、只收一套資料、多種業(yè)務(wù)同時(shí)聯(lián)辦”。
四、聚焦于“聯(lián)”，并聯(lián)審批提質(zhì)效。一是聯(lián)部門(mén)。深入挖掘部門(mén)間的協(xié)同、聯(lián)辦、并審、容缺等方面潛力，縣自然資源、住建等部門(mén)精準協(xié)作、高效配合，打造出了“交房即交證”“竣工即交證”等改革樣板，自然資源、金融證券辦、銀行等部門(mén)協(xié)作，打造出云抵押業(yè)務(wù)“網(wǎng)辦即交證”模式。二是聯(lián)事項。充分整合土地供應、供后履約、土地交付、登記發(fā)證等環(huán)節的告知事項和辦事指南，探索開(kāi)展同步指導、同步準備、同步辦理，讓原本需要“串聯(lián)”告知和辦理的事項，可以“打包服務(wù)”，實(shí)現“交地即交證”。三是聯(lián)數據。不動(dòng)產(chǎn)登記部門(mén)將二手房轉移網(wǎng)簽數據，同步共享給稅務(wù)部門(mén)，實(shí)現二手房交易、登記、核稅的同步辦理。不動(dòng)產(chǎn)將二手房轉移核定數據，同步共享給水電氣相關(guān)部門(mén)，實(shí)現聯(lián)動(dòng)過(guò)戶(hù)。為精準落實(shí)限購政策，不動(dòng)產(chǎn)充分共享運用民政部門(mén)的婚姻登記信息、長(cháng)沙地區的不動(dòng)產(chǎn)登記信息等，切實(shí)提高核驗效率。
五、聚焦于“智”，數智應用少跑腿。一是推行商品房網(wǎng)簽系統自動(dòng)備案，實(shí)行“不見(jiàn)面”“無(wú)紙化”智能面簽模式，推出不動(dòng)產(chǎn)登記電子證明，打造“交房即交證”的極簡(jiǎn)辦理模式。二是原則上取消在建工程抵押實(shí)地查看。在建工程抵押權首次登記，除規定的少數情況外，原則上取消實(shí)地查看環(huán)節，充分運用“鐵塔視頻”和“云遙”等手段開(kāi)展在建工程抵押“云勘查”，實(shí)現1個(gè)工作日即可辦結。三是率先全省縣級城市上線(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)“智慧抵押登記”平臺，不再需要人工審核、系統自動(dòng)秒辦登記、7×24小時(shí)全天候服務(wù)，集“自主申辦、在線(xiàn)評估、智能審批、智慧抵押”于一體，抵押人只需在銀行填寫(xiě)資料并發(fā)起申請，通過(guò)金融機構和不動(dòng)產(chǎn)登記中心的業(yè)務(wù)協(xié)同、數據跑路、技術(shù)賦能，從貸款申請到抵押登記到放款，快至10分鐘辦結，真正實(shí)現“讓群眾方便到‘家’”。
六、聚焦于“優(yōu)”，多措并舉優(yōu)服務(wù)。一是成立服務(wù)專(zhuān)班，主動(dòng)為企業(yè)提供點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)，定制任務(wù)清單，全流程精準指導、跟蹤辦理。全面推行重大投資項目全程免費代辦。成立項目免費代辦服務(wù)團隊，為項目單位提供綜合受理、“一口咨詢(xún)”、報批輔導、跟蹤服務(wù)等，并完善“優(yōu)化服務(wù)、清單管理、建章立制、嚴實(shí)監督”機制，打造“點(diǎn)對點(diǎn)”“一對一”“全鏈條報建報批”的個(gè)性化服務(wù)，項目申報人對接部門(mén)數量減少80%，對接人數減少60%。二是主動(dòng)革新提效能，打造具有縣域特色的2個(gè)制造業(yè)“一件事一次辦”，將廠(chǎng)房驗收、不動(dòng)產(chǎn)登記等7個(gè)事項整合為“一件事”，申請材料份數減少13份，辦理時(shí)限減少9個(gè)工作日，跑動(dòng)次數減少6次。被評為全省“揭榜競優(yōu)”“十大攻堅克難”案例。三是多部門(mén)協(xié)同，通過(guò)創(chuàng )新模式、流程再造、信息共享等方式打破部門(mén)之間的信息壁壘，各審批部門(mén)之間形成資源共享、信息互通、無(wú)縫銜接，打造業(yè)務(wù)辦理“高速路”。從“拿地即開(kāi)工”到“竣工即交證”，為建設工程項目全生命周期做好審批服務(wù)。截至目前，免費代辦服務(wù)團隊已為118個(gè)項目提供了472次服務(wù)，其中長(cháng)沙宏順金倉文化產(chǎn)業(yè)園（一期）項目22天完成審批流程，審批提速30%，企業(yè)的營(yíng)商成本大幅降低。
湘潭市岳塘區：做好“三道加法”
為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境賦能增效
近年來(lái)，湘潭市岳塘區持續深化“放管服”改革，以做好“三道加法”為抓手，著(zhù)力打造便利化政務(wù)服務(wù)新模式，全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，賦能高質(zhì)量發(fā)展。
一、“視頻導辦+告知承諾”，讓涉企經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)易辦。一方面，聚焦一網(wǎng)通辦，優(yōu)化流程立標準。依托省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺，優(yōu)化岳塘區120項涉企經(jīng)營(yíng)許可告知承諾制事項辦事流程，通過(guò)“減材料、減環(huán)節、減跑動(dòng)”進(jìn)一步深化極簡(jiǎn)審批；完善實(shí)施清單，明確實(shí)行告知承諾的具體條件、程序、時(shí)限及中途退出機制，明確監管規則和違反承諾的后果，形成標準化辦事指南；通過(guò)區政務(wù)服務(wù)中心、區政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)旗艦店等，對外公布可實(shí)行告知承諾制事項和辦理指南，方便申請人了解、查閱、下載、使用。另一方面，通過(guò)視頻導辦，情景演繹促宣傳。上線(xiàn)“短視頻講流程”欄目，將衛生健康、社會(huì )保障、農業(yè)農村、應急救援等方面的高頻告知承諾制事項，通過(guò)情景再現、人物對話(huà)、操作演示等形式，錄制成辦事指南短視頻，使看似復雜難辦的政務(wù)事項“看得懂”“辦得明”；建立“編輯內容、拍攝剪輯、問(wèn)題反饋、總結提升”的運行機制，結合群眾關(guān)切的熱點(diǎn)實(shí)事，常態(tài)化拍攝政務(wù)服務(wù)短視頻，推動(dòng)“政務(wù)服務(wù)可視化”；依托岳塘區門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、“岳塘區人民政府網(wǎng)”微信公眾號、融媒體等政務(wù)新媒體廣泛宣傳，讓“小鏡頭”聚焦“大民生”，解決群眾查詢(xún)渠道繁雜、辦事流程繁瑣、提交材料模糊等問(wèn)題，為岳塘區政務(wù)服務(wù)提檔升級、區域治理提質(zhì)增效賦能。
二、“數據共享+智能服務(wù)”，讓主題套餐任意辦。一是成立專(zhuān)班，高站位謀劃部署。強化思想認識，提高政治站位，成立工作專(zhuān)班，健全工作機制，做到有章可循。結合實(shí)際，梳理出岳塘區“一件事一次辦”升級版工作任務(wù)和目標21個(gè)，以區政府名義印發(fā)，列入年度重點(diǎn)工作，統籌部署，全面推進(jìn)。二是數據共享，架起服務(wù)連心橋。為解決群眾手續繁瑣、排長(cháng)隊、往返跑等難題，岳塘區打破數據壁壘，將“新生兒出生一件事”實(shí)現數據跨地區、跨部門(mén)、跨層級高效有序共享，在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站及“湘易辦”上線(xiàn)“新生兒出生”專(zhuān)題，群眾只需一鍵登錄，上傳資料，工作人員通過(guò)系統共享過(guò)來(lái)的信息即時(shí)進(jìn)行登記辦理即可，真正實(shí)現數據共享應用，讓群眾享受到大數據互聯(lián)帶來(lái)的實(shí)惠和便利。三是整合環(huán)節，助力新生報名季。以信息“暢通”、服務(wù)“聯(lián)動(dòng)”為目標，立足需求，拍攝制作“入學(xué)一件事報名指導視頻”，一步步指導群眾掌上報名，以政務(wù)服務(wù)便利度助跑新生報名季，讓家長(cháng)足不出戶(hù)就實(shí)現入學(xué)報名“一次申報、一次辦理”。
三、“線(xiàn)上采購+公平競爭”，讓中介服務(wù)透明辦。一是梳理事項，完善基礎拓范圍。為進(jìn)一步完善岳塘區行政審批中介服務(wù)事項清單，拓展清單范圍，對照省市事項清單認真梳理，調整了岳塘區政府部門(mén)行政審批中介服務(wù)事項目錄清單。在省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺事項管理系統進(jìn)行實(shí)施清單要素的填報和發(fā)布，并通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站同步對外公布，讓企業(yè)和群眾及時(shí)了解中介服務(wù)相關(guān)內容。二是精準宣傳，多措并舉抓推廣。在政務(wù)中心設置查詢(xún)點(diǎn)和咨詢(xún)點(diǎn)、擺放易拉寶、制作邀請函，積極邀請、引導中介機構和委托人免費入駐中介超市。在專(zhuān)窗擺放網(wǎng)上中介服務(wù)超市“一本通”，并向辦事群眾宣傳解讀中介超市相關(guān)政策，充分調動(dòng)中介機構的入駐意向，引導、幫助轄區內各類(lèi)中介機構進(jìn)駐平臺，實(shí)現“應進(jìn)必進(jìn)”。印制岳塘區服務(wù)企業(yè)宣傳手冊擺放在各級政務(wù)中心，進(jìn)一步提高網(wǎng)上中介超市的知曉率。三是明確責任，強化支撐促交易。積極推介中介機構與委托人通過(guò)中介服務(wù)超市進(jìn)行網(wǎng)上交易，充分發(fā)揮“紐帶、橋梁”作用。建立長(cháng)期反饋機制，相關(guān)部門(mén)各自明確1名聯(lián)絡(luò )人，壓實(shí)責任，采取“前期審核、中期監管、后期評估”共同對中介服務(wù)機構進(jìn)行全流程監管，及時(shí)做好各項工作對接和落實(shí)。
長(cháng)沙市芙蓉區：堅持“快、優(yōu)、便、實(shí)”，
接辦提速“一呼即應”
為解決政務(wù)熱線(xiàn)資源分散、服務(wù)效率低、訴求解決難、滿(mǎn)意率不高等問(wèn)題。近年來(lái)，長(cháng)沙市芙蓉區12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)堅持以“快、優(yōu)、便、實(shí)”為目標持續提升服務(wù)效能，持續抓好“未訴先辦”、“一呼即應”改革，建立“一號對外、訴求匯總、分類(lèi)處置、統一協(xié)調、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結、科學(xué)評價(jià)”的“一呼即應”工作機制，著(zhù)力解決群眾“急難愁盼”訴求，不斷推動(dòng)全區熱線(xiàn)工作從“受理數量”向“辦理質(zhì)量”轉變。
一、按下“未訴先辦”“快進(jìn)鍵”，辦出群眾滿(mǎn)意度。順應群眾對基層治理的新要求，率先推行、持續升級“未訴先辦”服務(wù)模式。一是加強分析研判，創(chuàng )新工作機制。通過(guò)信息數據跨領(lǐng)域調用收集、多維度分析研判、針對性推演預測，動(dòng)態(tài)完善調整突發(fā)狀況、特定時(shí)期等不確定因素，提前以《未訴先辦事項提醒函》的形式推送到相關(guān)部門(mén)和街道社區，實(shí)行預警機制，做到防患于未然。建立緊急聯(lián)絡(luò )專(zhuān)員庫，緊急聯(lián)絡(luò )專(zhuān)員24小時(shí)在線(xiàn)，及時(shí)統籌協(xié)調，實(shí)現快速直達、及時(shí)處置、限時(shí)辦理，較好地解決了像停車(chē)、環(huán)衛、上學(xué)等一系列社會(huì )民生問(wèn)題。韭菜園街道組織各執法隊伍在“五一”小長(cháng)假前對湖南米粉街市容秩序、食品安全、燃氣安全等進(jìn)行了執法檢查，實(shí)現了“五一”小長(cháng)假零投訴。二是推行數據管理，優(yōu)化基層治理。依托轄區網(wǎng)格化管理系統數據，關(guān)注群眾反映集中的訴求，及時(shí)排查和收集小區管理、噪聲油煙擾民、城市管理等相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)提醒責任單位提前介入，形成了“小問(wèn)題不出網(wǎng)格、一般問(wèn)題不出社區、突出問(wèn)題不出街道、重點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)報區”的工作要求。加強與網(wǎng)信、公安部門(mén)聯(lián)動(dòng)，做到矛盾苗頭早發(fā)現、早控制、早處理。2023年以來(lái)，共發(fā)布預警10余次，如假期學(xué)生安全問(wèn)題、優(yōu)化五一等節假日的消費環(huán)境等。三是壓縮轉辦層級，提升辦理質(zhì)效。對權限明晰的求助事項由熱線(xiàn)平臺直接轉派至三級、四級平臺迅速辦理，針對邊界不清、權責不明等問(wèn)題，采取“聯(lián)席會(huì )議”協(xié)商解決，對于重復受理工單反映的問(wèn)題采取跟蹤督辦等方式，重點(diǎn)解決。如，夜間施工擾民工單直接由區熱線(xiàn)中心派單到執法中隊，執法隊員第一時(shí)間上門(mén)處理，高效處置工單。將熱線(xiàn)工單處理工作納入全區底線(xiàn)工作范疇，進(jìn)一步化考核質(zhì)效。召開(kāi)全區12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工單協(xié)調會(huì )10余次，緊急重復工單同比降低31%。
二、跑出“一呼即應”“加速度”，服務(wù)民生有溫度。通過(guò)直接轉派基層責任單位，實(shí)現分類(lèi)分級快速響應，建立健全“一呼即應”工作體系。一是緊盯“以民為本”目標。科學(xué)精準明確“一呼即應”分類(lèi)訴求范圍，圍繞群眾“急難愁盼”事項持續發(fā)力，以“馬上就辦”的速度、“辦就辦好”的態(tài)度、“辦到實(shí)處”的溫度、“辦后不反彈”的力度，精準對接“民之所呼”、提質(zhì)提速“政之所應”，切實(shí)增強群眾的獲得感、幸福感。二是出臺“改革實(shí)施”方案。以芙蓉區為基層治理試點(diǎn)單位“解剖麻雀”，梳理即辦能辦事項，進(jìn)行了事項篩選、部門(mén)確定、反復調整、提煉總結等一系列實(shí)操運行，在此基礎上出臺《長(cháng)沙市芙蓉區12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)“一呼即應”改革實(shí)施方案（試行）》，選定“一呼即應”首批改革事項共11類(lèi)51項，同時(shí)深入街道社區組織市民座談?wù){研，將真正事關(guān)群眾疾苦、百姓心聲的事項摸上來(lái)，組建區“一呼即應”工單處置專(zhuān)員隊伍。通過(guò)明確部門(mén)職責、提高專(zhuān)干意識、增強處置能力將責任壓下去。三是搭建“熱線(xiàn)服務(wù)”平臺。聯(lián)合各區直部門(mén)、街道、社區等服務(wù)部門(mén)形成突發(fā)事項聯(lián)動(dòng)處置機制，構建了“接訴即辦、統一規范、互動(dòng)有序”的政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)平臺，組建以區行政執法局、區市政中心等即辦事項重點(diǎn)單位為成員的應急分隊，加強試行演練，按照物理距離，進(jìn)行劃片包干負責，實(shí)行24小時(shí)值班值守制，接訴后馬上啟動(dòng)網(wǎng)格應急響應，進(jìn)行網(wǎng)格定位，立處立辦責任到人，為群眾提供全方位、全天候、一體化、無(wú)差別的服務(wù)。
三、健全“閉環(huán)管理”“高標準”，提升接辦便利度。通過(guò)不斷模擬演練和實(shí)踐操作，健全以“訴求響應率、按時(shí)辦結率、問(wèn)題解決率、回訪(fǎng)滿(mǎn)意率”為標準的考核制度，建立全流程閉環(huán)管理機制，避免“等靠要、推拖慢”等現象。一是接辦速度更“快”。設置“一呼即應”專(zhuān)屬工單模板，要素齊全，填寫(xiě)簡(jiǎn)便，訴求在最短時(shí)間內派發(fā)責任單位。對具有共性特點(diǎn)和反映集中的咨詢(xún)類(lèi)訴求，“即問(wèn)即答”工單以知識庫工單形式派發(fā)至責任單位辦理，需在1個(gè)工作日內提交答復內容辦結，真正實(shí)現工單快派、快答、快處理，最快的案件類(lèi)型責任單位在30分鐘內可到達現場(chǎng)處理。二是反饋問(wèn)題更“便”。實(shí)行“一號對外”，構建“一網(wǎng)接訴”平臺，依托市政務(wù)熱線(xiàn)平臺，實(shí)現對中國政府網(wǎng)網(wǎng)民留言、人民網(wǎng)“地方領(lǐng)導留言板”、市長(cháng)信箱等11個(gè)網(wǎng)絡(luò )來(lái)源訴求的集約化、一站式受辦，為群眾提供從電話(huà)到網(wǎng)絡(luò )的立體受理服務(wù)，群眾反映問(wèn)題愈加方便。三是解決問(wèn)題更“實(shí)”。增加“問(wèn)題解決率”考核指標，將“一呼即應”類(lèi)訴求解決作為12345熱線(xiàn)一項重要民生實(shí)事納入責任部門(mén)月度、季度考核、周周通報，加強重點(diǎn)工單督辦，及時(shí)回應群眾“急難愁盼”。今年以來(lái)，共簽收“一呼即應”工單1984件，辦結1979條，回訪(fǎng)工單1915條，問(wèn)題解決率為93%，滿(mǎn)意度為99.6%。
懷化市鶴城區：立足“小窗口”做好大服務(wù)
全面發(fā)揮政務(wù)公開(kāi)功能
懷化市鶴城區近年來(lái)持續探索和優(yōu)化創(chuàng )新，從豐富放大政務(wù)公開(kāi)引擎功能上起筆，加快轉變政務(wù)公開(kāi)職能，從全面發(fā)揮政務(wù)公開(kāi)促落實(shí)、強監管、優(yōu)服務(wù)上運筆，立足“小窗口”做好“大服務(wù)”，不斷提升政務(wù)公開(kāi)標準化規范化水平，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境助力。
一、多端融合，讓政務(wù)公開(kāi)“活”起來(lái)
（一）不斷拓寬政務(wù)公開(kāi)廣度。夯實(shí)“主陣地平臺”，依托區政務(wù)服務(wù)中心、11個(gè)鄉鎮（街道）便民服務(wù)中心和128個(gè)村（社區）便民服務(wù)站，構建綜合政務(wù)公開(kāi)平臺，開(kāi)辦“政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)窗”，實(shí)行專(zhuān)窗接待、專(zhuān)線(xiàn)接聽(tīng)、專(zhuān)員咨詢(xún)，規范導詢(xún)服務(wù)，致力于提供有溫度的服務(wù)。用好“政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)區”，規范辦事大廳專(zhuān)區設置，動(dòng)態(tài)更新政府公報、惠企政策、辦事指南、便民服務(wù)手冊等資料，發(fā)揮專(zhuān)區政策宣傳、信息查詢(xún)和問(wèn)題反饋等作用。形成政務(wù)公開(kāi)“特色主題”，在公園、廣場(chǎng)公開(kāi)城市總體規劃、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)介紹等信息，建設政務(wù)公開(kāi)文化宣傳長(cháng)廊，營(yíng)造濃厚政務(wù)公開(kāi)氛圍。
（二）不斷延伸政民互動(dòng)深度。鶴城區始終堅持數字賦能政務(wù)公開(kāi)，推動(dòng)政務(wù)公開(kāi)縱深發(fā)展，全面提升老百姓政策知曉度和辦事滿(mǎn)意度。暢通服務(wù)“主干道”，持續完善政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站功能建設，加強政民互動(dòng)功能，今年以來(lái)累計發(fā)布信息2156條，辦結區長(cháng)信箱來(lái)信173件，辦結率100%。對照26個(gè)試點(diǎn)領(lǐng)域標準指引，擴容基層政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)題專(zhuān)欄，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上辦事功能，提升辦事便利度。打造服務(wù)“掌中寶”，充分發(fā)揮“鶴城區人民政府”、“鶴城區政務(wù)服務(wù)中心”微信公眾號和“鶴城政務(wù)”抖音號等政務(wù)新媒體作用，實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)通辦、數據共享。
二、多點(diǎn)發(fā)力，讓政務(wù)公開(kāi)“動(dòng)”起來(lái)
（一）搭建政務(wù)公開(kāi)“移動(dòng)窗口”，堅持問(wèn)需問(wèn)計于民。鶴城區以“政務(wù)公開(kāi)主題日”搭建“移動(dòng)窗口”，深入企業(yè)、園區、居民小區、大型商場(chǎng)開(kāi)展主題政務(wù)公開(kāi)服務(wù)活動(dòng)，為老百姓現場(chǎng)解讀政策法規、答疑解惑，讓老百姓親身參與、共商議事，通過(guò)展臺咨詢(xún)、問(wèn)卷調查、隨機訪(fǎng)談等形式，及時(shí)了解群眾所思所盼，不斷提升基層治理科學(xué)化、精細化、公開(kāi)化水平。
（二）創(chuàng )新政務(wù)公開(kāi)“視頻直播”，推動(dòng)服務(wù)精準高效。為更好地聽(tīng)民意、解民憂(yōu)、優(yōu)服務(wù)，鶴城區通過(guò)“鶴城政務(wù)”抖音號搭建政民互動(dòng)可視化在線(xiàn)服務(wù)全新渠道，以“短視頻+政務(wù)直播”的形式，線(xiàn)上帶政策、帶服務(wù)。“政務(wù)微課堂”讓老百姓看得懂、學(xué)的會(huì )、辦的快。梳理高頻事項及企業(yè)、群眾關(guān)注度高的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，形成“數據庫”，詳細錄制事項辦理流程指導視頻和堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題解決專(zhuān)屬視頻，實(shí)現政務(wù)公開(kāi)視頻化。“政務(wù)直播”為老百姓提供線(xiàn)上“面對面”實(shí)時(shí)政務(wù)公開(kāi)服務(wù)。通過(guò)云游大廳、現場(chǎng)跟進(jìn)、訪(fǎng)談答疑等形式，定期開(kāi)展“政務(wù)直播”，現場(chǎng)進(jìn)行互動(dòng)交流、答疑解惑和辦事服務(wù)跟進(jìn)，同時(shí)結合直播間的彈幕信息和留言，為有需要的企業(yè)、群眾提供幫代辦服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)模式再創(chuàng )新，服務(wù)受眾再擴大。
三、多措并舉，讓政務(wù)公開(kāi)“強”起來(lái)
鶴城區堅持從群眾視角出發(fā)，以群眾需求為導向，將政務(wù)公開(kāi)與政務(wù)服務(wù)相融合，以“小切口”形式推進(jìn)政務(wù)“全景式”公開(kāi)，政務(wù)服務(wù)提速提效，群眾滿(mǎn)意度和幸福感持續提升。
（一）“一次性”告知單，打造群眾辦事“明白碼”。圍繞政務(wù)服務(wù)“一件事”全周期，推進(jìn)服務(wù)數字化，緊盯事前事中事后關(guān)鍵環(huán)節，創(chuàng )新“碼”上公開(kāi)，實(shí)行一“碼”集成服務(wù)，在詳細列明事項辦理的基礎要素信息的同時(shí)，主動(dòng)延伸服務(wù)鏈條，將諸如便民資訊、惠企政策、用工信息等關(guān)聯(lián)服務(wù)匯總整合，打通政務(wù)服務(wù)信息鏈，實(shí)現“一攬子事”應知盡知，外鏈業(yè)務(wù)辦理平臺，從咨詢(xún)、受理、審批、辦結上打造全鏈條服務(wù)體系，以公開(kāi)促服務(wù)，極大提高了群眾信息獲取和辦事的便利度。
（二）“辦不成事”反映窗口，繪就政府服務(wù)“導視圖”。鶴城區在全區各級政務(wù)服務(wù)辦事大廳開(kāi)設“辦不成事”反映窗口，公開(kāi)監督電話(huà)，開(kāi)辟線(xiàn)上互動(dòng)專(zhuān)區，建立集訴求收集、問(wèn)題反饋、分類(lèi)轉辦、跟蹤督辦、整改優(yōu)化、回訪(fǎng)評價(jià)等多環(huán)節于一體的全流程高效運轉機制，直面辦事過(guò)程中遇到的各類(lèi)不愿辦、不會(huì )辦、不好辦的問(wèn)題，主動(dòng)接受群眾監督反饋，積極協(xié)調處置，做到進(jìn)度可查詢(xún)、結果全公開(kāi)、服務(wù)能評價(jià)。定期邀請企業(yè)、群眾、社會(huì )各界代表深入辦事窗口“走流程”“挑刺找茬”，形成“辦不成事”資料庫，加大與紀檢監察機關(guān)的聯(lián)動(dòng)，加強問(wèn)題溯源追責問(wèn)效，依托“政務(wù)直播”在線(xiàn)實(shí)時(shí)檢驗整改成效，從源頭推動(dòng)流程優(yōu)化再造，倒逼政府服務(wù)提速提質(zhì)，全力讓“辦不成的事”辦成、“辦得了的事”好辦，最大限度提升群眾在辦事服務(wù)中的體驗感、獲得感和滿(mǎn)意度。
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