3月13日，省政府新聞辦舉行湖南2024年3·15國際消費者權益日新聞發(fā)布會(huì )，省市場(chǎng)監督管理局黨組成員、副局長(cháng)歐陽(yáng)志剛發(fā)布去年我省消費者權益保護工作情況。

2023年，全省市場(chǎng)監督管理部門(mén)和消費者權益保護組織盡心盡力維護每一位消費者的合法權益，為優(yōu)化消費環(huán)境、繁榮消費市場(chǎng)、提振消費信心作出了積極貢獻。

市場(chǎng)消費環(huán)境持續優(yōu)化

“線(xiàn)上商品不滿(mǎn)意的可以申請退貨，線(xiàn)下實(shí)體店買(mǎi)的商品能不能無(wú)理由退貨呢?”在湖南，這個(gè)答案是肯定的。我省去年印發(fā)的《湖南省線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾指引(試行)》將無(wú)理由退貨由線(xiàn)上向線(xiàn)下延伸，退貨承諾時(shí)間最低為7日。從源頭減少消費糾紛，營(yíng)造和諧穩定的消費環(huán)境。

放心消費示范創(chuàng )建，是我省優(yōu)化市場(chǎng)消費環(huán)境的另一重要舉措。通過(guò)建設并上線(xiàn)湖南放心消費創(chuàng )建信息化系統，我省進(jìn)一步完善放心消費創(chuàng )建示范動(dòng)態(tài)培育智慧監管機制。去年以來(lái)，全省累計培育放心消費示范創(chuàng )建單位8584個(gè)、創(chuàng )建商圈(街區)106個(gè)、集貿市場(chǎng)197個(gè)。

和諧穩定的消費環(huán)境，離不開(kāi)對消費者知情權、選擇權的保障。2023年10月以來(lái)，我省根據市場(chǎng)監督管理總局發(fā)布的《市場(chǎng)監督管理投訴信息公示暫行規則》，有序開(kāi)展全量消費投訴信息公示，著(zhù)力減少消費市場(chǎng)信息不對稱(chēng)，消費投訴信息公示率達到96.78%。

執法維權力度不斷加大

“對肆意踐踏消費者權益的違法行為要做到‘零容忍’‘出重拳’。”歐陽(yáng)志剛說(shuō)，去年，全省市場(chǎng)監督管理部門(mén)不斷加大行政執法力度，查辦了一批讓人民群眾廣泛稱(chēng)道、對違法分子形成有效震懾的“鐵案”“要案”。

深入開(kāi)展專(zhuān)項整治。組織開(kāi)展“鐵拳”行動(dòng)、打擊假冒侵權、打擊“加油機作弊”、整治網(wǎng)絡(luò )培訓、整治虛假廣告、整治虛假認證、治理醫美問(wèn)題等一系列專(zhuān)項執法行動(dòng)，查辦各類(lèi)違法案件3.01萬(wàn)件，移送公安機關(guān)114件。

全面加強價(jià)費監管。著(zhù)力整治群眾身邊的醫療、教育、物業(yè)亂收費現象，檢查相關(guān)單位8000余家，查辦違法案件644件。開(kāi)展農資、砂石、末端快遞、景區門(mén)票、節假日市場(chǎng)價(jià)格檢查，強化重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)價(jià)格監管。

切實(shí)保障消費安全。食品安全方面，完成食品抽檢監測26.79萬(wàn)批次。檢查保健食品行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位2.7萬(wàn)余家，查辦行政處置案件165件。藥品安全方面，開(kāi)展藥品安全鞏固提升行動(dòng)。加強常態(tài)化風(fēng)險隱患排查，排除風(fēng)險隱患3622項。產(chǎn)品質(zhì)量安全方面，持續規范產(chǎn)品合格證工作，生成數字合格證1.28億張。開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量監督抽查2.67萬(wàn)批次，處置不合格產(chǎn)品2813批次。開(kāi)展18類(lèi)重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量安全治理，立案查處違法案件545件。加強缺陷消費品召回工作，實(shí)施召回61次，督促企業(yè)召回缺陷產(chǎn)品88.1萬(wàn)件。

消費維權體系進(jìn)一步完善

2023年，我省消費維權體系進(jìn)一步完善，消費投訴處理工作效能得到有效提升。數據顯示，全省市場(chǎng)監管部門(mén)和消保委組織受理消費者投訴、舉報、咨詢(xún)54.01萬(wàn)件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.41億元。

12315平臺作為為消費者提供投訴和維權服務(wù)的在線(xiàn)平臺，其綜合功能在過(guò)去的一年中得到有效發(fā)揮。平臺緊盯消費維權熱點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵節點(diǎn)，強化大數據監測分析，為整治消費“宰客”、食品安全、“護老”“護小”行動(dòng)、醫美整治等專(zhuān)項執法行動(dòng)提供了有效問(wèn)題線(xiàn)索。

此外，我省還充分發(fā)揮消費者投訴站、消費維權服務(wù)站“兩站”維權作用，形成省、市、縣、所四級貫通和“互聯(lián)網(wǎng)+電話(huà)熱線(xiàn)+消費投訴站”三位一體的投訴舉報處置體系。全面推進(jìn)12315平臺在線(xiàn)消費糾紛解決機制(ODR)建設，促進(jìn)消費糾紛多元化解，截至2023年底，全省建立在線(xiàn)糾紛解決單位(ODR單位)4133家，在線(xiàn)和解成功率63.24%。完善“訴轉案”銜接機制，加大侵害消費者合法權益“訴轉案”的查辦力度，全年辦理“訴轉案”796件，對消費侵權行為形成了有效震懾。